O seu SaaS é pior do que imagina? O que os clientes realmente valorizam

Neste vídeo, Deivison Alves Elias, do canal Vivendo de SaaS, analisa uma palestra do especialista Patrick Campbell apresentada na SaaStr Annual Experience de 2018. O conteúdo, apesar de alguns anos, continua surpreendentemente atual — e desconfortável para a maioria dos empresários de software como serviço.

Patrick Campbell e o Profitwell

Patrick Campbell foi CEO do Profitwell, empresa especializada em ajudar negócios de recorrência — especialmente SaaS — a melhorar sua precificação e aumentar receita. A empresa acumulou dados de milhares de clientes ao redor do mundo por meio de um BI gratuito conectado a ferramentas de cobrança como Stripe, além de realizar pesquisas diretas com usuários finais.

Esses dados permitiram comparações inéditas entre a percepção dos criadores de software e a percepção dos seus clientes. Os resultados foram reveladores.

O framework do café: o que as pessoas pagam a mais?

Para explicar como os clientes avaliam funcionalidades, Campbell usou uma analogia simples com o café. Imagine as características de uma xícara de café e como as pessoas as valorizam:

• Sabor: as pessoas querem muito e estão dispostas a pagar significativamente mais por um sabor superior. Alta percepção de valor, alta disposição de pagamento.
• Temperatura: as pessoas querem que o café esteja na temperatura certa, mas não estão dispostas a pagar mais por isso. É uma expectativa básica — tem que ter, mas não gera valor adicional.
• País de origem: um nicho específico (os entusiastas do café) valoriza muito e pagaria mais, mas a maioria não se importa. Alto valor para poucos, baixo apelo geral.

Transportando essa lógica para software, surgem quatro categorias de funcionalidades:

• Diferencial competitivo: os clientes querem muito e pagam mais por isso.
• Funcionalidade padrão: tem que ter, mas não gera disposição de pagar a mais.
• Add-on: poucos clientes querem, mas quem quer paga muito por isso.
• Lixo: pouco valor percebido e nenhuma disposição de pagamento adicional.

O que os desenvolvedores acham que estão construindo

Campbell fez a mesma pergunta para dois grupos: desenvolvedores e donos de SaaS de um lado, e clientes desses produtos do outro. A diferença entre as respostas é o dado mais chocante do vídeo.

Quando perguntados sobre onde as funcionalidades que desenvolveram se encaixam no framework, a esmagadora maioria dos desenvolvedores acredita que está no quadrante de diferencial competitivo — funcionalidades que os clientes querem muito e estão dispostos a pagar mais. Quase nenhum respondeu "lixo".

Essa confiança é compreensível. Quem constrói algo está próximo do produto, investe tempo e energia, acredita no que está fazendo. É natural superestimar o valor do próprio trabalho.

O que os clientes realmente pensam

A perspectiva dos clientes é radicalmente diferente. Segundo a pesquisa do Profitwell:

• Muitas funcionalidades que os desenvolvedores classificam como diferenciais competitivos, os clientes colocam como lixo — sem valor percebido e sem disposição de pagar.
• A maioria das funcionalidades avaliadas pelos clientes cai na categoria de "funcionalidade padrão": tem que ter, mas não é motivo para pagar mais nem para escolher um produto em vez do outro.
• A categoria de add-on (alto valor para um nicho disposto a pagar) é muito menor do que os desenvolvedores imaginam.

A conclusão brutal da pesquisa: os clientes acham que os softwares como serviço, em geral, não fazem mais do que a obrigação. O produto típico de SaaS é percebido como mediano — nem diferencial nem inútil, apenas básico.

Por que isso importa além do produto

Deivison Alves Elias destaca que esse dado tem implicações que vão muito além do roadmap de produto. Ele impacta diretamente:

Precificação

Se seus clientes classificam a maioria das suas funcionalidades como "tem que ter" (funcionalidade padrão), eles não estão dispostos a pagar mais por upgrades ou por planos premium. Você pode estar deixando dinheiro na mesa por não desenvolver os diferenciais reais que gerariam disposição de pagamento.

Product-Led Growth

Muitos fundadores acreditam que têm um produto tão bom que vai viralizar por si só — a lógica do product-led growth. Mas se os clientes percebem o produto como mediano, essa expectativa raramente se concretiza. Crescimento orgânico por boca a boca exige um produto que genuinamente supere expectativas.

Retenção e churn

Clientes que não percebem valor excepcional no produto são naturalmente mais propensos a cancelar quando aparecem alternativas ou quando o orçamento aperta. Funcionalidades percebidas como básicas não criam lealdade.

Como reverter esse cenário: conversa com o cliente

A solução apontada por Patrick Campbell — e reforçada por Deivison Alves Elias — é simples de enunciar, mas difícil de executar consistentemente: conversar com os clientes de verdade.

Não pesquisas superficiais de NPS. Conversas reais, em profundidade, para entender o que o cliente realmente precisa, quais problemas ele está tentando resolver, o que ele valoriza no produto atual e o que ele sente falta. Só assim é possível identificar onde estão os verdadeiros diferenciais competitivos — aqueles que os clientes perceberiam como superiores e pelos quais pagariam mais.

Deivison Alves Elias reconhece que mesmo quem sabe disso, como ele próprio, frequentemente cai na armadilha de priorizar a aquisição de novos clientes em vez de monetizar melhor os clientes existentes. Aumentar a receita por cliente já conquistado é, segundo os dados do Profitwell, muito mais lucrativo do que trazer novos clientes — mas exige entender profundamente o que o cliente valoriza.

Conclusão: humildade sobre o produto é uma vantagem competitiva

A mensagem central deste vídeo é desconfortável, mas necessária: a maioria dos empresários de SaaS superestima a qualidade percebida do seu produto. Aceitar essa realidade não é pessimismo — é o primeiro passo para construir algo que os clientes percebam como realmente excepcional.

Assista à palestra completa de Patrick Campbell (link na descrição do vídeo original), converse com seus clientes e use o framework do quadrante para avaliar honestamente onde cada funcionalidade do seu produto realmente se encaixa na percepção de quem paga por ele.

Conteúdo produzido por Deivison Alves Elias para o canal Vivendo de SaaS.